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Empatia no atendimento: como desenvolver para fechar mais negócios?

29/06/2020
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Empatia no atendimento: como desenvolver para fechar mais negócios?

As pessoas estão cada vez mais exigentes na hora de investir o seu dinheiro. Além de ótimos produtos e serviços, eles desejam também uma boa experiência ao fazer suas aquisições, e é nesse cenário que a empatia no atendimento pode ser uma forte aliada para fechar negócios e ainda garantir a fidelização do cliente.

Isso vem sendo considerado como um requisito ético obrigatório por parte das empresas. Desse modo, quando é colocada em pratica, cria uma conexão com o consumidor ao entender o que ele deseja tanto em relação à compra quanto ao que ele espera dos serviços agregados. Ficou interessado no assunto e quer saber como desenvolver a empatia no atendimento para fechar mais negócios? Então, continue a leitura!

O que é empatia no atendimento e por que é tão importante?

A empatia é a capacidade de entender as necessidades do outro e de se colocar no lugar dele, agindo do jeito mais adequado possível em relação a isso. Grandes empresas já a consideram como requisito básico e conquistam cada vez mais mercados simplesmente por dominar essa importante competência comportamental.

Portanto, a empatia no atendimento é uma estratégia de extrema importância, visto que o cliente está muito mais seletivo e exigente. Isso acontece porque ele tem consciência do seu poder de compra e deseja investir seu dinheiro em organizações que oferecem, além de qualidade, um atendimento personalizado, eficiente e, ao mesmo tempo, altamente humanizado.

Nesse cenário, muito além dos preços, as pessoas procuram por uma ótima experiência ao adquirir produtos ou mesmo na hora de investir. Pesquisas têm revelado que os consumidores atuais acreditam que as experiências de compra são proporcionais à importância da qualidade dos produtos e serviços que adquirem. Logo, é preciso ficar atento a essa realidade e desenvolver as competências necessárias para fechar mais negócios e fidelizar clientes.

Como desenvolver a empatia no atendimento?

Com as informações cada vez mais acessíveis às pessoas devido ao avanço da tecnologia, não é mais possível se relacionar com clientes considerando-os apenas números. É preciso ouvi-los para entender suas reais necessidades e encontrar a melhor solução, ou seja, aquela que seja capaz de atender às expectativas imediatas e também as de cunho emocional, que farão com que o cliente crie uma conexão fiel com sua marca. Veja a seguir como desenvolver a empatia no atendimento!

Aprenda técnicas de rapport

O rapport, que pode ser entendido como harmonia e entendimento mútuo entre pessoas, é uma das principais metodologias de atendimento ao cliente,e consiste na criação e desenvolvimento de uma relação de confiança entre quem vende e quem compra.

Ou seja, o vendedor passa a se esforçar para entender como o cliente se sente em relação à compra e às suas demandas. Para que a técnica do rapport seja realmente eficiente, é preciso:

  • compreender as necessidades da pessoa e utilizar a abordagem mais adequada para ela;
  • tratar o cliente pelo nome e entender do que ele precisa ouvindo ativamente;
  • criar uma conexão com o cliente, seja por realidades em comum ou por formas de pensar similares.

Realize treinamentos

Investir no aprimoramento de competências, tanto técnicas quanto comportamentais, é um fator essencial para conquistar a empatia no atendimento ao cliente. Primeiramente, é preciso entender que a comunicação nos dias atuais é feita de humano para humano, isto é, é preciso ouvir e se colocar à disposição do outro para conquistar a confiança dele. Somente dessa forma será possível oferecer as melhores soluções.

Ao entender a importância que o cliente tem para os negócios, pode-se buscar a compreensão de quais são os anseios dele e os sentimentos em relação ao fechamento da negociação, aumentando as chances de êxito. Uma boa dica para aprimorar essas competências é estudar sobre o comportamento humano e também sobre inteligência emocional.

Faça pesquisas

Para conhecer melhor o seu cliente e ter a possibilidade de oferecer a ele o melhor atendimento, é necessário utilizar pesquisas de satisfação. Isso pode ser feito com o envio de formulários via e-mail ou mesmo com a contratação de uma empresa especializada.

Com as respostas em mãos, você tem dados para melhorar o seu relacionamento com os seus clientes, oferecendo a eles um atendimento personalizado e alinhado com as expectativas objetivas e subjetivas deles.

Ao entregar o que seu cliente espera, você eleva as chances de satisfazê-lo, aumentado também a probabilidade de fidelização. A depender do tamanho da sua carteira de clientes, poderá contar com softwares de gerenciamento de dados.

Com a ajuda dessa ferramenta, seu negócio terá à disposição um histórico de cada cliente, bem como o perfil de investimento e consumo. Com isso, fica mais fácil realizar um atendimento personalizado, elevando as chances de sucesso na negociação.

Implemente o pós-venda

O pós-venda é uma estratégia essencial no acompanhamento e suporte da experiência do consumidor, sendo essencial para aumentar a fidelização e, consequentemente, para o crescimento de qualquer negócio.

Isso ainda garante a melhoria contínua dos processos de atendimento e está altamente relacionado à empatia, pois se dedica a entender como foi a experiência do consumidor com a aquisição. Com isso, há a oportunidade de criar um vínculo de proximidade e parceria.

Existe diferença entre empatia e solidariedade?

A solidariedade é quando você se identifica com a emoção e os sentimentos de outra pessoa, envolvendo-se emocionalmente. Já ser empático é uma maneira mais distante e até mesmo profissional de lidar com as questões do outro, exigindo que sejam adotados rapidamente os procedimentos adequados enquanto demonstra a compreensão pela situação.

Apesar de serem comportamentos próximos, empatia e solidariedade não são a mesma coisa, sendo que, no ambiente de trabalho, deve-se priorizar a empatia, já que ela está mais alinhada com a resolução de problemas.

Como vimos ao longo desta leitura, a empatia no atendimento é uma importante ferramenta para o fechamento de negócios e pode ser desenvolvida com uma série de técnicas e ações, como fazer pesquisas e aplicar a técnica do rapport.

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